Wie wichtig ist Qualitätsmanagement für Start-Ups?

Qualitätsmanagement ist die ständige Kontrolle und Verbesserung aller Abläufe in einem Unternehmen mit dem Ziel, die Qualität der Leistungen und Produkte zu verbessern. Seine Ansatzpunkte sind also die Prozessqualität und Arbeitsqualität. Die Wirkung liegt jedoch in der Produktqualität und Dienstleistungsqualität. Die Qualität des erhaltenen Produktes oder der erhaltenen Leistung ist einer der wichtigsten Faktoren für die Zufriedenheit von Kunden und dadurch für die Kundenbindung. Das Qualitätsmanagement hat daher entscheidende Bedeutung für die Attraktivität des Unternehmens für Kunden und die Erhaltung der Wettbewerbsfähigkeit. Gerade ein noch junges Unternehmen, das erst noch einen Kundenstock aufbauen muss, kann es sich daher nicht leisten, auf ein effektives Qualitätsmanagement zu verzichten. Doch wo sollte man dabei ansetzen und was ist besonders zu beachten?

Der Ausgangspunkt ist der Kunde

Da es beim Qualitätsmanagement, wie so oft in der Wirtschaft, letztlich um den Kunden und seine Zufriedenheit geht, beginnt auch seine Erstellung bei ihm. Die zentrale Frage, die du dir dabei stellen musst ist: Was versteht der Kunde unter Qualität? Für ihn kommt es dabei nicht allein auf das Produkt oder die Leistung an, die er am Ende erhält. Er betrachtet vielmehr das Gesamtbild aller Interaktionen, die er mit deinem Unternehmen hat. Das beginnt bereits bei der ersten Kontaktaufnahme, beim Betreten der Geschäftsräumlichkeiten oder Aufrufen der Website. Es umfasst die Beratung oder Information, die er vor der Kaufentscheidung erhält, die Bestellannahme, Pünktlichkeit der Lieferung und selbstverständlich die Erfüllung seiner Erwartungen an die gekauften Produkte und Leistungen. Doch auch wenn einmal etwas schiefgeht, kann dein Unternehmen ihn oft noch durch rasches, kompetentes und freundliches Beschwerdemanagement und Reparaturleistungen überzeugen.

Basis für das Start-Up Marketing

Um auf dem Markt bestehen zu können, braucht ein Unternehmen vor allem einen starken Kundenstock. Für ein neues Unternehmen ist es daher wesentlich, so schnell wie möglich durch effizientes Marketing, eine große Zahl an Kunden zu werben und an sich zu binden. Dafür reicht jedoch kein Werbeslogan und keine noch so aufwendige Werbekampagne, wenn die Kunden nicht auch von der Qualität der Produkte und Leistungen überzeugt werden. Nur Qualität bringt Kundenzufriedenheit und nur zufriedene Kunden kommen auch beim nächsten Einkauf wieder. Zufriedene Kunden verursachen mittel- und langfristig auch weniger Ärger und Arbeitsaufwand, da sie sich seltener beschweren und Interaktionen mit ihnen angenehmer und motivierender sind als mit unzufriedenen Kunden. Sie empfehlen dein Unternehmen auch an andere potentielle Kunden weiter und tragen so kostenlos zu deinem Marketing bei.

Die Messung der Qualität im Unternehmen

Bild Qualitätsmanagement

Um ein effektives Qualitätsmanagement in deinem Unternehmen aufzubauen, musst du zunächst wissen wie es derzeit mit der Qualität in ihm aussieht und welche Ziele du erreichen möchtest. Die Zufriedenheit deiner Kunden liefert dir hier einen ersten Richtwert. Für eine genaue Messung brauchst du aber klare Kriterien. Sie lassen sich auf Grundlage der Erwartungen des Kunden definieren und als Punkte auf Checklisten formulieren. Beim Vergleich dieser Checklisten mit dem derzeitigen Stand der Abläufe und Leistungen in deinem Unternehmen erkennst du rasch welche Qualitätskriterien bereits erfüllt sind und wo Defizite bestehen. Die Beseitigung dieser Defizite ist die Aufgabe deines Qualitätsmanagements. Formuliere entsprechende Ziele so, dass du zukünftige Fortschritte klar messen kannst und du hast bereits die Grundlage für die Checklisten für deine nächste Qualitätsüberprüfung.

Die Regelung von Qualitätsmanagement im Start-Up

Große Unternehmen haben eigens ausgebildete Qualitätsmanager. Ein junges Unternehmen, das sich noch im Aufbau befindet, kann sich jedoch meistens noch keine solchen Spezialisten leisten. Die Abläufe in ihm sind aber üblicherweise auch noch gut überschaubar. (Sind sie es nicht, ist auch das ein Ansatzpunkt für die Qualitätsverbesserung!) Außerdem geht Qualitätsmanagement im Unternehmen ohnehin jeden an. Alle Mitarbeiter sollten sich an der Verbesserung der Qualität im Rahmen ihrer Aufgaben und Zuständigkeiten beteiligen. Die Grundlage dafür ist, dass die
Zuständigkeiten jedes Mitarbeiters klar festgelegt sind. Es müssen Regeln für die Zusammenarbeit und den Ablauf jedes Prozesses festgelegt und im Rahmen des Qualitätsmanagements immer wieder präzisiert, angepasst und weiterentwickelt werden. Jeder Mitarbeiter muss genau wissen und verstehen, was seine Aufgaben sind und wie er sie auszuführen hat.

Die Vorteile von Qualitätsmanagement für Start-Ups

Qualitätsmanagement führt zu höherer Kundenzufriedenheit und dadurch besserer Kundenbindung und Neukundengewinnung. Es verringert die Anzahl der Reklamationen, was dir nicht nur Ärger sondern auch Arbeitszeit und Geld erspart. Reparaturen und Ersatzleistungen aufgrund von Qualitätsmängeln müssen für den Kunden kostenlos sein, doch die sie durchführenden Mitarbeiter und das dabei verwendete Material müssen bezahlt werden. Daher lohnt es sich, bereits im Voraus etwas mehr Arbeitszeit in die Bereitstellung eines qualitativ hochwertigen Produktes zu investieren und Reklamationen von Vornherein zu vermeiden. Auch sind die meisten Kunden bereit für ein qualitativ höherwertiges Produkt einen höheren Preis zu bezahlen. Somit führt effizientes Qualitätsmanagement zu höheren Gewinnen. Die Weiterempfehlung durch zufriedene Kunden erspart Werbekosten und wirkt überzeugender als eine teure Marketingkampagne. Zudem wirkt sich gute Qualität indirekt auch auf die Motivation und Arbeitsplatzzufriedenheit der Mitarbeiter und das
Arbeitsklima im Unternehmen aus. Mitarbeiter, die wissen, dass ihr Unternehmen einen guten Ruf hat und qualitativ hochwertige Produkte und Leistungen bietet, sind stolz darauf, für es zu arbeiten. Sie identifizieren sich stärker mit dem Unternehmen und geben ihr Bestes für es. Ihre positive Stimmung macht sie fröhlicher und freundlicher im Umgang mit Kunden und Kollegen und sorgt für eine angenehme Atmosphäre im ganzen Unternehmen. All das schlägt sich wiederum in der Qualität der Arbeitsleistung nieder und erhöht die Zufriedenheit der Kunden weiter.

Normen für das Qualitätsmanagement

Es gibt eine Vielzahl von unterschiedlichen Normen, die die Qualität von Qualitätssicherungssystemen auf regionaler, nationaler oder auch internationaler Ebene regeln. Zum Teil stellen sie verpflichtende Regeln dar. Zum Teil bieten sie aber auch einen freiwilligen Rahmen mit dem du die Qualität deiner Produkte und Leistungen werbewirksam dokumentieren kannst. Welche Normen speziell für dein Unternehmen gelten oder sinnvoll sind, hängt davon ab, in welcher Region du deinen Unternehmenssitz hast und in welcher Branche du tätig bist. Die wichtigsten in Deutschland sind die DIN EN ISO 9001 Normen, vor allem DIN EN ISO 9001:2015 und DIN EN ISO 9001:2008. In Österreich sind zusätzlich ÖNORMen und in der Schweiz SN Normen zu beachten. Informiere dich, bevor du mit der Erstellung deines Qualitätsmanagements beginnst, als erstes über die für ein Unternehmen passenden Normen. Sie legen nicht nur wichtige Regeln für dich fest, sondern bieten dir auch nützliche Anhaltspunkte und Richtwerte dafür, auf welche Punkte du bei deinem Qualitätsmanagement achten musst. Das hilft dir, bei der Erstellung der Checklisten zur Qualitätskontrolle nichts zu übersehen.

Was ist bei der Qualitätssicherung in einem Start-Up besonders zu beachten?

Neben der Einhaltung der Normen solltest du vor allem auch darauf achten, die Qualität deiner Produkte und Leistungen möglichst gleichmäßig zu halten. Der Kunde soll darauf vertrauen können, dass nicht nur eines, sondern alle deine Produkte gut sind und er stets mit der gleichen Kompetenz,
Freundlichkeit und Effizienz beraten und bedient wird. Hierfür ist vor allem ein ganzheitlicher Einsatz des Qualitätsmanagements wichtig. Es darf sich nicht nur auf die Produkte allein konzentrieren, sondern muss ebenso viel Gewicht auf die Verbesserung der Prozesse und Systeme im Unternehmen legen. Um einen langfristigen Erfolg und dauerhafte Kundenbindung zu gewährleisten, darf die Qualitätskontrolle und Verbesserung kein einmaliger Prozess sein, sondern muss in regelmäßigen Abständen wiederholt werden. Dabei sollten die Intervalle so gewählt werden, dass sie Zeit zum Greifen der zuletzt gesetzten Maßnahmen erlauben aber keine Chance zu einer neuerlichen Verbesserung zu lange ungenutzt bleibt. Gerade bei Start-Ups, die noch über wenige Gewinne und daher ein eng bemessenes Budget verfügen, ist es besonders wichtig, ein möglichst kostengünstiges und dabei dennoch effektives System zu entwickeln.

Zertifizierung für das Qualitätsmanagement

Zum Nachweis der Qualität deiner Leistungen und Produkte oder auch deines Qualitätsmanagementsystems gegenüber deinen Kunden kannst du die Einhaltung der Qualitätsnormen bei einer Zertifizierungsstelle wie zum Beispiel dem Deutschen Institut für Qualität und Zertifizierung oder beim DIQP zertifizieren lassen. Die Anzahl an unterschiedlichen Zertifizierungsstellen in Deutschland ist sehr groß. Achte aber bei der Auswahl darauf, dass es sich um eine ordnungsgemäß akkreditierte Stelle handelt. Bedenke vor der Antragsstellung auch, dass es die Zertifizierung ein zeitaufwendiger Vorgang ist, bei dem oft mehrere Audits notwendig sind, und lege den Termin nicht in die arbeitsintensivste Zeit des Jahres. Das ausgestellte Zertifikat hat üblicherweise eine Gültigkeit von drei Jahren. Danach findet eine neuerliche Zertifizierung statt. Doch auch während der Gültigkeit sollte dein Qualitätsmanagement nicht ruhen. Die DIN EN ISO 9001 Normen schreiben sogar eine jährliche Kontrolle vor.

Fazit

Das Qualitätsmanagement ist eine wichtige Aufgabe, auf die kein Unternehmen verzichten kann. Gerade in jungen Unternehmen hat es besonders große Bedeutung, denn es sorgt für Kundenzufriedenheit und bildet dadurch die Grundlage für effizientes Marketing, Kundenbindung und die Werbung von Neukunden. Durch die Reduktion von Reklamationszahlen und Steigerung des Wertes von Produkten und Dienstleistungen aus der Sicht der Kunden steigert es Gewinne während es gleichzeitig Ausgaben verringert. Das Bewusstsein, Leistungen mit hoher Qualität zu erbringen oder hochwertige Produkte zu produzieren, erhöht die Motivation und Arbeitsplatzzufriedenheit der Mitarbeiter. Insbesondere in einem jungen Unternehmen sollte sich aber auch jeder Mitarbeiter im Klaren sein, dass er mit für die Qualität und somit für das Image und die Wettbewerbsfähigkeit des Unternehmens verantwortlich ist. Nur wenn alle Beteiligten ständig auf die Erhaltung und Verbesserung der Qualität von Prozessen, Abläufen, Produkten und Leistungen bedacht sind, kann effizientes Qualitätsmanagement im Start-Up gelingen.

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