Aufbau eines erfolgreichen IT-Supports für Software-Startups

Als neues Start Up muss man auf die verschiedensten Dinge achten, damit die frisch gegründete Firma auch von Bestand sein kann. Als Start Up im technischen Bereichen, wie Software, sind zudem IT Support Hotlines einzurichten, damit Kunden sich bei Problemen an den Hersteller richten können.
Doch was ist bei der Einrichtung einer Support Hotline zu beachten?

Die drei Stufen

Problem ist nicht gleich Problem und als derjenige, der den verzweifelten Anruf entgegennimmt, weiß man nie, was einem am anderen Ende der Leitung erwartet.
Deshalb gibt es unterschiedliche Software-Support-Levels.
Desto höher die Stufe, desto höher der Aufwand des Supports.

Dies hat Auswirkung auf die verschiedensten Faktoren. So ändert sich bei komplexeren Problemen der potenzielle Zeitaufwand, um das Problem zu lösen. Zudem muss die Kompetenz der zuständigen Mitarbeiter mit jeder Stufe steigen. Dies führt dazu, dass eine höhere Stufe einen höheren Preis für den Verbraucher verursacht.

Wo man bei Stufe 1 noch zwischen 7 und 15 Euro bezahlt, können sich die Kosten bei der zweiten Stufe auf bis zu 200 Euro belaufen.
Bei der dritten Stufe sind einem keine Grenzen gesetzt, da hier einen Betreuung über einen längeren Zeitraum bis zu einem Monat keine Seltenheit darstellt.
Ob man nun pro Anruf und Problem abrechnet oder Kosten pro Minuten des Anrufs anfallen, bleibt einem als Start Up selbst überlassen.

Das richtige Abwägen

Als Support muss man so hilfreich, wie nur eben möglich sein. Lösungsansätze sollten schnell erfolgen und auch tatsächlich helfen, damit sich die Kosten für den Verbraucher gering halten. Das steigt die Zufriedenheit, welche man auch durch eine Befragung per E-Mail abfragen kann.

Zudem ist es sinnvoll, dass direkte Gespräch zwischen Kunde und Betreuer nicht direkt herzustellen. Ein Abfragen von den häufigsten und klassischsten Problemen und eine vorprogrammierte elektronische Antwort kann den Aufwand der Mitarbeiter vehement sinken.

Allerdings muss man hier auch aufpassen, da durch eine unzureichende Beantwortung der Frage, das Phänomen aufkommen kann, dass der Kunde sich eher selbst an die Lösung des Problems macht und eigenständig Recherchen durchführt, da er mit der Kundenberatung unzufrieden ist.

Wieviele Mitarbeiter braucht mein Unternehmen?

Das ist in erster Linie davon abhängig, wie viele Kunden man betreuen muss, was sich an der Anzahl der verkauften Produkte bemessen lässt.

Ein Mitarbeiter pro ungefähr 100 Kunden ist hier die Norm. Jedoch spielen hier auch noch andere Faktoren hinein. So haben ältere Unternehmen mehr Altkunden, die potenziell immer noch Hilfe benötigen könnten.
Auch das Anbieten von unterschiedlichen Sprachen verändert die Anzahl der zuständigen Mitarbeiter im Support.

Zudem lässt sich der Support auch an ein externes Unternehmen auslagern. Hier spielen wiederum andere Faktoren eine Rolle.
Billig heißt hier nicht gleich gut, da die Kundenzufriedenheit an oberster Stelle stehen muss, um langfristig erfolgreich zu sein.
Für einen 24 Stunden erreichbaren Dienst ist das Auslagern und Teilen der Anrufe mit einem externen Unternehmen allerdings sehr sinnvoll.