Neukunden orientieren sich bevorzugt an Bewertungen

Der Online-Handel boomt, nicht zuletzt auch, wenn es Bewertungen dem Kunden leicht machen, eine Kaufentscheidung zu treffen. Lieferanten von Produkten für den Online-Verkauf sind deshalb darauf angewiesen, dass sie für die Qualität ihrer Produkte und den Service vor und nach dem Kauf positiv bewertet werden.

Vertrauen für die Netzmeinung

Die Studie „Die Psychologie des Bewertens“ bestätigt, dass mehr als 74 Prozent der im Rahmen einer Untersuchung Befragten schon einmal eine Online-Bewertung abgegeben haben. Nicht nur Reiseunternehmen oder Restaurants werden bewertet, sondern auch Online-Händler. Das gaben über 60 Prozent der Befragten an. Gut die Hälfte davon vertraut der Bewertung im Netz dabei genau so sehr wie dem Rat von Familienangehörigen und Freunden. Sechs Prozent orientiert sich sogar eher am Online-Urteil als an der Meinung in seinem Umfeld. Mit ein Grund dafür ist beispielsweise auch die ständige Verfügbarkeit der Netzmeinung und die hohe Zahl der Kunden, die das gleiche Produkt schon gekauft und getestet haben. Einzelmeinungen sind subjektiv, die der Masse dagegen eher objektiv. Viele können schließlich nicht irren.

Kundenbewertung als Werbeinstrument

Neben den Eye-Catchern wie etwa Videos interessieren sich potenzielle Neukunden auf den Shop-Seiten besonders für Kundenbewertungen. So erfahren sie schnell mehr über den Shop, das Angebot, Qualität und Service. Rezensionen dienen aber auch als zusätzliche Information über das Produkt und seine Beschaffenheit oder die angebotene Dienstleistung. Positive Bewertungen steigern dabei nachweislich die Kaufbereitschaft und nehmen damit direkten Einfluss auf die Kaufentscheidung. Und selbst wenn der Verkauf nicht gleich zustande kommt, so dienen die Beschreibungen doch der Inspiration bei der Suche nach neuen Produkten. Klar ist, dass negative Bewertungen das genaue Gegenteil bewirken und schon so manche Kaufentscheidung wegen schlechter Kritiken aufgegeben wurde.

Fake-Bewertungen erkennen

Es ist schon ärgerlich, wenn falsche Bewertungen auf die eigene Shop-Seite gelangen. Fachleute schätzen, dass rund 90 Prozent der falschen Bewertungen noch nicht einmal von einem Menschen geschrieben, sondern von einem Computer generiert wurden. Während es für Fachleute vielleicht einfach ist, eine solche Fake-Bewertung zu erkennen und zu löschen, ist es für Online-Shop-Betreiber, der einfach nur seriös ihre Waren anbieten und verkaufen möchten, nicht nur sehr aufwändig, sondern oft auch zeitlich unmöglich, sich eingehend mit den Kommentaren auf ihren Seiten zu befassen. Das sollten Kunden bedenken, wenn sie sich über Fake-Bewertungen ärgern, die der Händler selbst vielleicht noch gar nicht gesehen hat. Für Kunden gibt es aber eine Reihe von Kriterien, die sie eine falsche Bewertung rasch erkennen lassen. So ist es verdächtig, wenn die Bewertung aus übertriebenen Formulierungen besteht und der Text sehr ausführlich ist. Auch der Einsatz von Superlativen und überschwänglich positiven Bewertungen deuten auf Fake hin. Auch wenn der Autor unter einem Synonym schreibt, ist immer Vorsicht geboten. Ein Blick auf das Profil des Autors bringt dann oft schon Klarheit. Schreibt er viele Bewertungen kann mit einiger Sicherheit davon ausgegangen werden, dass er damit sein Geld verdient oder doch zumindest unlautere Absichten verfolgt.

In Verruf geraten

Die positiven Eigenschaften von guten Bewertungen haben sich längst herumgesprochen und so verwundert es nicht, dass Bewertungen selbst zum Geschäft geworden sind. Die Kundenbewertung sind in Verruf geraten, gekaufte Bewertungen beschäftigten auch schon die Gerichte. Inzwischen bietet eine Vielzahl von Firmen Kundenrezensionen zum Kauf an. Sie vermitteln entweder Aufträge an Privatpersonen oder schreiben selbst die gewünschte Meinung in die Bewertungs- und Kommentarrubriken auf den Shop-Seiten. Das Münchner Landgericht hat inzwischen gekaufte Fake-Bewertungen als rechtswidrig erklärt. Das beklagte Unternehmen darf zum Beispiel keine Bewertungen von Menschen mehr auf einem Reiseportal einstellen, wenn deren Bewertung nicht auf realen Eindrücken basieren.

Auf die Vorteile nicht verzichten

Gekaufte Bewertungen sind nicht nur für potenzielle Kunden, sondern für die Unternehmen selbst ein Ärgernis. Die Glaubwürdigkeit leidet und damit das Vertrauen der Kunden in das gesamte Leistungsspektrum. Dennoch sollte man sich nicht davon abhalten lassen, ein Kundenbewertungssystem in seinen Online-Shop einzubinden. Das System sollte aber leicht verständlich sein. Als zweckmäßig haben sich beispielsweise Sterne- oder Punkte-Systeme erwiesen. Dazu muss der Shop-Betreiber entscheiden, ob er sich mit der Vergabe von Sternen oder Punkten begnügt oder zusätzlich die Eingabe eine Bewertungstextes ermöglicht. Sogenannte transaktionsbasierte Systeme schützen dabei gezielt vor Fake-Bewertungen und gewährleisten, dass nur Kunden, die das Produkt tatsächlich gekauft oder die Dienstleistung in Anspruch genommen haben, es auch bewerten dürfen.