Brauche ich als Startup ein CRM-System?
Wer hat mit dem Kunden gesprochen, oder hat jemand seine Telefonnummer? Solche Situationen kennt jedes Startup. Aber kann die Nutzung eines CRM-Systems helfen, seinen Vertrieb auf Vordermann zu bringen?
Gründer kennen eigentlich alle das Phänomen: man knüpft die ersten Geschäftskontakte mit Kunden, mit anderen Startups, mit Lieferanten, Journalisten, Designern und Banken.
Das Ganze entwickelt sich prima, aber innerhalb weniger Monate steht man vor einem Durcheinander aus E-Mails, Excel-Dateien, Terminen und Kalendern. Die Liste, die man gerade bearbeitet hat, ist nicht die aktuelle, die Info die man unterwegs benötigt, liegt leider auf einem anderen Rechner. Das ist der Moment wo eine CRM-Software interessant wird.
In einem CRM-System wie CentralStationCRM sammelt man alle Informationen zu einem Kunden zentral an einer Stelle. Unter dem Namen der Person finden sich beispielsweise die dazugehörige Firma, die Adress- und Kontaktdaten, E-Mail-Konversationen, Gesprächsnotizen, Dateien und ähnliches. Auf diese Informationen haben alle im Team Zugriff und alle arbeiten auf dieser einen zentralen Datenbasis. Damit lässt sich innerhalb einer Minute erkennen, wer im Team hatte Kontakt mit dem Kunden, was wurde besprochen, was sind die geplanten Maßnahmen.
Welche Anforderungen muss ein CRM-System für Startups erfüllen?
Ein CRM-System für Startups sollte eines sein, dass für kleine Firmen konzipiert ist. Klar, alle gehen nach der Gründung erst einmal davon aus, sie werden das nächste Google. Aber selbst die haben eine ganze Weile in kleinem Maßstab gearbeitet – und nutzen auch heute noch kein SAP. Darüber hinaus helfen folgende fünf Kriterien bei der Auswahl, das richtige CRM-System für das eigene Startup zu finden.
1. Einfache Bedienung und intuitives Design
In kleinen Unternehmen hat niemand Zeit und Geld für tagelange Schulungen, speziell weil der Umgang mit der Software meist nur einen Teil der eigenen Arbeit ausmacht. In Konzernen mit reinen CRM-Spezialisten ist das was anderes, aber in einem Startup muss man die CRM-Lösung nach einer Stunde weitgehend verstanden haben, sonst taugt sie nicht. Dabei sollte der Nutzen sofort erkennbar sein. Wenn man den Eindruck bekommt, die Software bringt mehr Arbeit als Nutzen, wird sich keiner damit langfristig auseinandersetzen.
2. Geräteunabhängigkeit und mobile Nutzung
Für junge Unternehmer oder kleine Firmen im Allgemeinen ist es sinnvoll, auf webbasierte Systeme und Software as a Service (SaaS) zu setzen. Das bedeutet, man installiert die Software nicht lokal, sondern loggt sich über den Webbrowser auf einer Internetseite ein und findet dort alle seine Daten (ähnlich wie man es von Gmail u.a. kennt). Solche Cloud-Lösungen machen zum einen unabhängig vom Gerät oder Betriebssystem, denn dann ist es egal, ob ich vom PC im Büro, vom Apple Rechner zu Hause oder vom iPhone unterwegs auf die Software zugreife. Ich sehe immer dieselben Daten. Zum anderen bleibt der gesamte technische Teil (Installation, Server-Infrastruktur, Updates, Backups, etc.) beim Anbieter und ist mit den monatlichen Kosten bereits abgedeckt. Das macht Websoftware für kleine Unternehmen in aller Regel deutlich kostengünstiger als lokale Lösungen.
3. Standardprozess und einfache Sortierfunktionen
Startups sind noch nicht festgefahren in ihren Prozessen, deshalb ist es hilfreicher, sich zumindest grob an Standardprozessen des Vertriebs und Marketings zu orientieren, als eine Software genau auf die eigenen Abläufe anzupassen. Anpassungen sind nicht nur sehr teuer, sondern auch bei späteren Änderungen sehr aufwendig. Ein zu enges “Prozess-Korsett” schadet ohnehin meist mehr, als es nützt. Wichtig ist, dass ein Schritt im Prozess die Kategorisierung der Kontakte enthält (z.B. nach Branche, nach Produkt oder nach Status wie Interessent oder Kunde). Sehr einfach geht das mit einer Schlagwortfunktion und lässt sich z.B. für zielgerichtete Mailings verwenden. Zudem lässt sich so verhindern, dass Kontakte im „digitalen Nirvana“ verschwinden, sondern sie werden immer wieder in einer der Gruppen auftauchen und ggf. kontaktiert.
4. Reduktion auf das Wesentliche
Ein schlankes Design macht eine Software nicht nur einfacher (siehe Punkt 1), sondern auch schneller und verbessert die Datenqualität. Schneller deshalb, weil Funktionen oder Bereiche, die vielleicht nicht genutzt werden, trotzdem bei jedem Ladevorgang mitgeschleppt werden. Das wirkt sich natürlich auf die Performance aus und zeigt sich insbesondere bei Software, die über das Internet, bzw. mobil genutzt wird. Gleichzeitig verschlechtert Komplexität die Datenqualität, denn wo immer es sehr vielen Optionen gibt, Daten oder Kennzahlen zu pflegen, werden Menschen aus Bequemlichkeit und Zeitmangel Dinge auslassen. Leider werden das immer unterschiedliche Bereiche sein, so dass schon nach kurzer Zeit Inkonsistenzen entstehen und die Daten im CRM-System damit unbrauchbar werden.
5. Bezahlbare Kosten
Ein CRM-System, was eine kleine Firma fast in den Ruin treibt, ist völlig sinnlos. Zumal sich Prozesse erst etablieren müssen und keiner schon im ersten Jahr weiß, wohin sich die Reise im nächsten Jahr entwickelt. Manche CRM-Anbieter verlangen schon Geld (z.B. für einen „Workshop“), bevor man überhaupt mal eine Demo-Version zu sehen bekommt. Von solchen Firmen heißt es gleich Abstand zu nehmen. Das CRM-System CentralStationCRM gibt es als Vollversion für Startups bis zu drei Nutzern und bei beschränktem Volumen dauerhaft kostenlos. Danach startet man bei 19 Euro im Monat oder mit 39 Euro für 10 Nutzer. Alles ohne Kündigungsfrist oder sonstige Knebelmechanismen (z.B. fehlende Exportoptionen der eigenen Daten). So kann man auch als Startup einen professionelle Vertrieb auf die Beine stellen.
Ich wünsche für solche einen Artikel mehr Breite. Gibt es noch andere Anbieter? Ist CentralStation der einzige Anbieter oder ist das ein gesponsorter Artikel? Wenn Sven Sester zwar selber CentralStationCRM nutzt, dann wäre ich sehr an der Entscheidungsmatrix mit den Kriterien interessiert, die zum Ausschluss anderer Systeme geführt hat.
Ich habe mehrere Jahre lang Consultants für CRM Systeme ausgebildet. Das Thema CRM für Startups halte ich für extrem wichtig, da so viele CRM den Focus auf den Sales Funnel legen und eine Sales-Workflow Abbildung liefern, die für viele Startups (noch) nicht sinnvoll ist. Und spätestens bei einer Shopeinbindung fängt die CRM Story an teuer zu werden und die erste Migration steht bevor. Vor allem die Interaktion über die Social-Kanäle fehlen mir in CRM Lösungen noch.
Nun gut, liebes Startupbrett, nun die naheliegende Antwort: Nein, ich habe mich noch nicht entschieden und leide noch darunter keine Lösung gefunden zu haben. Nur soviel: CentralStationCRM habe ich aufgrund des aus meiner Sicht unzureichenden mobilen Clients dann doch nicht genommen.
Vor Jahren scheiterten übrigens 50 % der CRM Projekte in Unternehmen. Aus meiner Erfahrung von damals würde ich sagen, dass dies meist aufgrund mangelnder Anforderungsanalyse geschah. Somit als Fazit: Startups müssen definieren, was im Zentrum des CRM abgebildet werden muss und wie ein Vertriebsprozess in Zukunft abläuft. Die Produktart, die Vertriebsart und die spätere Logistikabbildung des Startups spielen hier eine maßgebliche Rolle. Schaun wir mal, wir sind ja agil ist nur eines, nämlich teuer.
Mein Tipp ist daher ein anderer: Vermeide die Migration. Die ist immer teuer. Ein CRM muss wachsen können. Auswahl verursacht Kosten. Nicht auswählen sondern schnell entscheiden ist teurer.
Nein, es gibt lange nicht nur dieses System. In Deutschland allein gibt es ca. 150 CRM Systeme, mit Österreich und Schweiz zusammen um die 300. Mal verschwindet wieder eins von der Bildfläche und mal taucht wieder eins auf. Es gibt z.B. noch Salesforce, Sugar CRM, Tecart CRM, quisa CRM, Wice, Sage usw. Dazu gibt es viele Marktübersichten auf anderen Seiten. Z.B. hier: http://crm-bestenliste.de/
@Christoph „Natürlich schreibt er (Sven Sester) auch selbst, […] innerhalb unserer Programme CentralStationCRM und CentralPlanner“. Oder anders formuliert, Sven stellt das eigene Produkt vor, deswegen wäre eine Matrix mit anderen Anbietern oder den Vor- und Nachteilen anderer Anbieter reichlich unseriös. Zugegeben, der mobile Client ist nicht das Aushängeschild von CentralStationCRM, aber auch da sind diverse Updates in Planung.
Sinnvoller als ein Anbieter- oder Featurevergleich ist da schon die Auflistung einiger Kriterien, die man bei der Auswahl im Hinterkopf haben sollte. Grundsätzlich stimme ich Dir aber zu, das gewählte CRM-System muss natürlich zum Geschäftsmodell passen. 100 prozentig definieren können das aber die wenigsten Startups, da sich die ganzen Prozesse im Laufe der ersten Monate bis Jahre oft stark ändern. Z.B. weil sich manche Vertriebskänale als Sackgassen rausstellen, andere dafür erstaunlich gut funktionieren, etc. Deswegen ja, ein CRM-System muss mitwachsen, aber in einem gewissen Rahmen (z.B. von 1-50 Nutzer). Irgendwann hilft es nicht mehr, eine Software weiter anzupassen oder aufzubohren, weil das Konzept einfach ein anderes sein muss.
Als Beispiel: In einem Unternehmen mit 5-10 CRM-Nutzern braucht die Software kein ausgefallenes Rechtemanagement. Im Gegenteil, das ist eher schädlich. Auch die genannten Sales Funnel oder Kennzahlenorgien sind in kleinen Unternehmen meist reine Beschäftigungstherapie und nur auf einem sehr eingeschränktem Level sinnvoll. Wenn man wirklich wächst, wird man irgendwann um eine Migration kaum herumkommen. Nur wie viele Firmen, die zu zweit, zu dritt, zu fünft anfangen, haben bereits kurz nach der Gründung 100 Mitarbeiter oder mehr. Klar, alle wollen das, aber die Realität sieht doch anders aus. Anfangs ist es deshalb doch wesentlich wichtiger ins Arbeiten zu kommen und den Workflow kontinuierlich anzupassen, anstatt alles bereits für den großen Auftritt in ein paar Jahren vorzubereiten.
@CentralStationCRM: uups. Danke für den Hinweis. Die Verbindung von 42he zum Produkt hatte ich nicht erkannt. Das macht natürlich den Unterschied bzgl. einer Vergleichsmatrix. Alles gute für die Mobilversion wünsche ich euch! Dann kann ich mir gut vorstellen dabei zu sein. Meine Daten auf Servern in Deutschland gibt es ja sonst kaum ;-)